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Investire sulla
fidelizzazione dei clienti è una scelta proficua e addirittura
indispensabile nell'attuale regime di elevata concorrenza in cui quasi
tutti gli esercizi commerciali si trovano immersi.
I
risultati di indagini effettuate da società specializzate in studi
sociali ci indicano con chiarezza che si può fare molto. I clienti sono
molto esigenti e spesso richiedono soluzioni personalizzate,
informazioni e servizi in tempo reale in ogni momento della giornata.
Per questo le aziende dovrebbero conoscere sempre più da vicino sia i
propri clienti sia i potenziali clienti.
Per ammissione dei clienti, ma anche degli stessi operatori del settore,
il motore che stimola la fedeltà dei clienti e agisce per conservarla
nel tempo, non è sufficientemente sfruttato da chi gestisce gli esercizi
commerciali. Molti imprenditori si illudono di lavorare per legare a sé
i clienti, ma ben pochi ci riescono. Emerge infatti che la difficoltà di
gestire i rapporti di fedeltà è nettamente sottovalutata dai gestori
degli esercizi commerciali. Proprio questo è il primo ostacolo che deve
affrontare chi sceglie consapevolmente di impostare la propria strategia
di sviluppo sulla fidelizzazione.
Due componenti si sommano a rendere difficile il lavoro. Da un lato il
cliente che ritorna si abitua al buon livello del locale prescelto e
tende ad aumentare le pretese, fino a diventare superesigente,
dall’altro parte il personale è portato a rilassarsi ed allentare la
tensione e, spesso, anche l'attenzione nei confronti dei frequentatori
già noti. Tutti i clienti tendono a promuovere almeno con la sufficienza
i propri fornitori abituali; ma solo uno su quattro circa esprime
un'elevata soddisfazione: una quota molto contenuta rispetto alle
potenzialità del sistema commerciale.
Le aziende sono alla ricerca costante di nuovi strumenti e strategie per
differenziarsi sul mercato. L’eccellenza nella gestione della clientela
si è rivelata essere uno strumento indispensabile per ottenerne la
fidelizzazione e per accrescere il fatturato aziendale. Pochi hanno
eletto a loro politica quella dell'eccellenza, lo sforzo di essere il
migliore in assoluto; molti forse lo dicono, ma non sanno o preferiscono
fingere di non sapere che si può sempre fare di più e investire in nuove
risorse. Ma per fare di più occorre trarre il massimo utile dagli
errori, propri e altrui; ecco perché diventa fondamentale non aspettare
i reclami o eluderli, ma prevenirli attraverso un'attenta analisi delle
informazioni a nostra disposizione.
In un paese in cui il disservizio e la mancanza di centralità dei
clienti costituiscono la regola, è possibile intravedere una grande
opportunità per chi instaura un canale di comunicazione con i clienti.
Questo si può fare solo se si esce dal guscio di orgoglio aziendale e se
si prova a mettersi in discussione per soddisfare meglio il cliente e
fidelizzarlo.
Questo dovrebbe essere l’obiettivo, visto che l'acquisizione di nuovi
clienti è sempre più costosa della conquista della loro fedeltà
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